انقطاع خدمات مايكروسوفت يكشف ما يحدث حين يصبح البريد الإلكتروني خطة الاستعادة أيضا

ما هو معلوم وما ليس معلوما

ذكرت صحيفة فايننشال تايمز أن خدمات مايكروسوفت 365، ومنها أوتلوك وتيمز ومساعد كوبايلوت، تعرضت لاضطرابات في أنحاء العالم منذ يوم الخميس، وتأثرت بذلك حكومات وهيئات تنظيمية وخدمات صحية وشركات. وتصف تحديثات الشركة نفسها مشكلة بدأت مساء الخميس، حين تعرض جزء من بنيتها التحتية لحمل مرتفع في عدة مناطق، بعد أن توقفت الخوادم عن العمل بشكل غير متوقع. وأوقفت الشركة عمليات النشر، وأعادت تشغيل الخوادم المتأثرة. ثم قالت لاحقا إن إصلاحاتها لمشكلة في إدارة حركة البيانات لم تعمل كما كان متوقعا، وإنها تضيف سعة إضافية.

وأعلنت الشركة يوم الجمعة تحسنا مشجعا في أوروبا، ووضعا أكثر استقرارا في اليابان، وتحسنا في أمريكا الشمالية، مع تحذير من استمرار مشكلات متقطعة. وقال مسؤول تنفيذي كبير إنه لا توجد مؤشرات على نشاط خبيث أو هجوم إلكتروني. وهذا توصيف للأدلة المتاحة حاليا، وليس خلاصة نهائية بشأن السبب الجذري، ولم تفسر مايكروسوفت بعد سبب توقف الخوادم، ولا سبب فشل الحلول الأولى. وإلى أن تفعل ذلك، تبقى أي أحاديث عن السبب الكامن، بما في ذلك أي صلة بتغييرات حديثة أو بالكوادر البشرية، مجرد تكهنات.

ما يوحي به تسلسل الأحداث هو وجود خلل في طريقة توجيه الحمل واستيعابه، لا تعطل مكون واحد بعينه. فإعادة تشغيل الخوادم وإضافة السعة إجراءان معياريان، وأن يستغرق أثرهما أكثر من يوم يدل على أن المشكلة غذّت نفسها مع انتقال حركة البيانات بين المناطق.

لماذا يبدو تعطل البريد الإلكتروني أخطر مما يبدو

التكاليف الظاهرة حقيقية؛ فقد أرجأت مجموعة سويسرية للسلع الفاخرة نشر نتائجها لنصف العام لفترة وجيزة، وحذرت شركة طيران من احتمال تأخر تأكيدات الحجوزات، وتفيد تقارير بأن بعض المؤسسات المالية اليابانية لجأت إلى أجهزة الفاكس لتأكيد المعاملات. وقالت الحكومة الألمانية إنها تتوقع أثرا اقتصاديا كبيرا جدا. ولم يُقدَّر أي من هذه الآثار كميا حتى الآن، وسيستغرق الوصول إلى تقدير موثوق أسابيع.

أما المشكلة الأعمق فهي بنيوية. فأغلب المؤسسات تخطط للتعامل مع الأعطال التقنية بافتراض أنها تستطيع استخدام البريد الإلكتروني والمراسلة لتنسيق الاستجابة: إبلاغ الموظفين بما ينبغي عليهم فعله، والتواصل مع الموردين، وإطلاع الجهات التنظيمية. وحين تكون هذه الأدوات جزءا من النظام المتعطل، تفتقر الخطة إلى طبقة اتصال مستقلة. وقد أوضح ستيفن مردوك، أستاذ هندسة الأمن في جامعة يونيفرسيتي كوليدج لندن، هذه النقطة بصراحة، مشيرا إلى أن البريد الإلكتروني هو الأداة التي تُستخدم لتنسيق الاستعادة من المشكلات.

وتُظهر الخدمات العامة النمط نفسه، ولكن بعواقب مختلفة. فقد قالت هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا إن الخدمات المحلية لجأت إلى إجراءات معتمدة منذ زمن طويل، مثل السجلات الورقية، وقال مسؤول إنه لم يُبلغ عن إلغاء أي إجراء سريري. وهذا أمر مطمئن، وهو يوضح في الوقت نفسه ما تعنيه المرونة عمليا: بدائل يدوية جرى التدرب عليها، لا حساب سحابي ثان. أما المؤسسات التي لا تملك مثل هذه البدائل، فقد أخذت ترتجل حلولها.

مشكلة التركز، ومعها اختبار تنظيمي

يأتي هذا الانقطاع ضمن سلسلة من الأعطال لدى موردين مهيمنين، تلت الاضطرابات التي شهدتها كلاودفلير وخدمات أمازون السحابية العام الماضي. وقد أثار كل منها الجدل نفسه: فقد تركزت الشركات لدى مزود واحد لأسباب تتعلق بالتكلفة والكفاءة، ويمكن لمزود يعمل بموثوقية في معظم الأوقات أن يتسبب في خسائر فادحة حين يتعطل. ولم يتغير اقتصاد التركز، ولذلك لم تتغير المخاطر.

الذي تغير هو الإطار الرقابي. فقد قالت هيئة السلوك المالي البريطانية، وهي نفسها لم تتمكن من الوصول إلى بريدها الإلكتروني أثناء الاضطراب، إنها تستخدم صلاحياتها الموسعة على الموردين الخارجيين الحيويين للقطاع المالي لتطلب من مايكروسوفت شرح أثر الانقطاع. وهذا من أولى الاستخدامات العملية لنظام صُمم لهذا السيناريو تحديدا. وقال وزير الدفاع البريطاني لوك بولارد إنه ينبغي توفير أنظمة أكثر مرونة وأسرع في التعافي، وأضاف أنه يتوقع أن يضغط مسؤولو الأمن السيبراني الحكوميون على مايكروسوفت في هذا الشأن.

وتأثرت هيئة المصرفية الأوروبية أيضا، مما يمنح المشرفين الأوروبيين مصلحة مباشرة في الحصول على الإجابات. ويبقى السؤال مفتوحا حول ما إذا كانت هذه الإجابات ستُعلن للعموم. ولتقارير ما بعد الحوادث الطوعية سجل متباين، أما التقارير الإلزامية التي تتضمن توقعات محددة لزمن الاستعادة فستكون خطوة أكثر أهمية بكثير.

ما الذي ينبغي مراقبته

العلامة الأولى هي تفسير مايكروسوفت: ما الذي أطلق العطل، ولماذا فشلت الإصلاحات الأولى، وهل فُقدت أي بيانات للعملاء أو أي رسائل، أم أن تدفقها تأخر فحسب. فالرواية التفصيلية تمكّن العملاء من تقدير احتمال تكرار العطل، أما الرواية الغامضة فستزيد الضغط من الجهات التنظيمية.

العلامة الثانية هي مرحلة ما بعد الاستعادة. فالرسائل المتأخرة قد تصل دفعة واحدة، وتحذر شركات الأمن من أن المجرمين قد يستغلون الارتباك بعرض حلول أو ضمانات زائفة. والموظفون الذين ظلوا بلا بريد إلكتروني ليوم كامل أكثر عرضة للنقر على رسالة غير متوقعة تزعم أنها ستعيد إليهم الوصول.

العلامة الثالثة هي كيفية استجابة الشركات والهيئات العامة. فالإجراءات العملية متواضعة ورخيصة مقارنة بكلفة العطل: قناة مستقلة للتواصل أثناء الحوادث، وإجراء يدوي مجرب للوظائف الحرجة، وشروط تعاقدية تمنح العملاء دورا في تحديد مستوى المرونة. والمجالس التي تعامل أسبوع الانقطاع هذا على أنه حادث عابر ستجد الاعتماد نفسه في انتظارها عند العطل التالي، أما التي تتحرك الآن فستحوّل اضطرابا مكلفا إلى اختبار مفيد.